전남대병원 고객만족도 2년 연속 최우수 등급 기획재정부 2016년도 공공기관 고객만족도 조사 결과
종합 99.2점 ‘S등급’…서비스 품질 등 전부문 우수 평가
지속적인 CS 교육·CS 클리닉 운영 등 개선 노력 주효 |
[광주=미디어전남]김영란 기자=전남대학교병원(병원장 윤택림)이 기획재정부의 고객만족도(CS) 조사에서 2년 연속 최우수 등급을 획득했다.
전남대병원은 기획재정부가 대국민서비스 개선을 위해 지난 2016년 11월25일부터 2017년 2월 19일까지 전국 177개 공공기관을 대상으로 실시한 2016년도 고객만족도 조사 결과, 기타공공기관 부문에서 종합점수 99.2점으로 지난해에 이어 2년 연속 최우수 등급인 S등급을 받았다.
이번 전남대병원의 종합점수는 지난해 95.3점 보다 무려 3.9점이 더 상승한 것으로 타 기관보다 월등히 높은 점수이다.
이번 조사 결과 전반적 만족(99.3), 서비스 품질(99.4), 사회적 책임(99.2), 불일치(99.0), 기관 성과(99.0) 등 모든 분야에서 높게 평가 받은 것으로 나타났다.
이같은 성과는 전남대병원이 지난 2012년부터 CS 리더 선발 및 교육과 개선 프로그램 운영 등을 통한 의료서비스 품질 향상 노력이 주효한 것으로 보인다.
세부적으로 ▲CS 리더에 의한 CS 교육 실시 ▲CS 개선 클리닉 운영 ▲직원 전체 교육 ▲부서별 CS리더 역량 강화 교육 ▲모니터 요원 활동 ▲고객만족도 자체조사 및 개선활동 ▲친절직원 포상 등을 시행했다.
특히 CS 교육은 전직원을 대상으로 교재 활용과 실습위주로 매달 실시했으며, CS 개선 클리닉을 운영하면서 고객접점 12개 부서에 대한 고객응대 서비스 평가 및 개선에 주력했다.
한편 이번 조사는 최근 1년 이내 전남대병원의 해당서비스를 경험한 만 19세 이상 80세 이하의 성인 남녀 484명을 대상으로 설문지에 의한 현장출구조사로 실시됐다.
윤택림 병원장은 “이번 결과는 전남대병원 전직원이 환자를 최우선으로 배려하기 위해 노력한 결과이다” 면서 “앞으로도 미흡한 점을 보완해 환자들의 만족도를 더욱 높일 수 있도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
