[강진=미디어전남] 김용수 기자 = 강진군이 지난해 11월 17일부터 12월 10일까지 4주간 군 산하 전체 공무원을 대상으로 실시한 전화친절도 조사 결과 전년도보다 친절도가 향상된 것으로 나타났다.
전화친절도 조사는 외부 민원인에 대한 공무원의 친절 응대 능력을 향상시키기 위해 추진되었으며, 평균 87.7점으로 2013년 82.18점 보다 5.52점이 향상된 것으로 조사됐다.
전화친절도 조사는 부서별, 개인별로 나누어 실시하였으며, 기획홍보실, 미래산업과, 환경축산과가 우수 부서로 선정되었고, 개인별로는 농업기술센터 윤호현 팀장과, 대구면 장동욱 면장이 전화 친절 우수 공무원으로 선정됐다.
이번 전화친절도 평가에서 공동 1위를 차지한 윤호현 팀장은 “전화 민원은 대면 민원보다 더 친절해야한다는 생각에 늘 민원인 입장에서 듣고 알기 쉽게 설명하려고 노력한다. 작은 친절이 큰 영광으로 돌아온 것 같아 기쁘다.”고 소감을 밝혔다.
공무원들의 전화 친절도가 향상된데 대해 군민들도 반가움을 표시했다. 한 민원인은 “평소 문의 전화를 하기가 어렵고 부담스러웠는데, 친절하고 상세하게 안내해 주니 강진군이 한층 가깝게 느껴졌다.”고 말해 전화친절도 평가가 민원인의 실질적인 만족도를 높인 것으로 나타났다.
이번 조사는 미스테리콜(민원인을 가장한 측정) 방식을 채택, 가상의 시나리오를 가지고 전화를 해 조사자의 1차 기록과 제3자의 2차 판단을 거쳤다. 직접전화인터뷰를 통해 응대태도, 대화태도, 체감만족도 등 5개 항목을 측정하여 조사 결과에 공정성과 객관성까지 확보했다.
이번 조사 결과 상대적으로 남성보다 여성 공직자의 평균점수가 높았으며, 전화를 받을 때까지 울리는 전화벨이 평균 1.97회로 수신 신속성과 언어 표현의 정중함, 타부서 연결 등에서는 전년대비 큰 폭으로 상승한 것으로 나타났으나, 끝인사와 종료 태도는 다소 소홀한 것으로 나타났다.
군에서는 15일 이번 친절도 평가용역 수행기관인 희망교육개발원의 김경희 원장을 초빙, 평가 사례 중심 친절교육을 실시하고, 2월중 월례 조회 시 우수부서와 개인에 대해 시상할 예정이다.
강진원 강진군수는 “전화는 보이지 않는 친절이자 인격으로 강진군의 이미지를 비추는 중요한 거울인만큼, 앞으로도 지속적으로 사례중심의 맞춤형 친절교육을 실시하여 고객이 만족하는 고품질 친절 서비스를 제공하고 사람중심의 행복한 강진을 만들기 위해 최선을 다할 계획이다.”라고 말했다.
강진군은 평가 결과 저조한 영역을 보완하기 위해 친절 교육을 지속적으로 실시하는 한편, 전화응대 매뉴얼을 제작하여 부서별 자체 교육 및 모니터링을 지속적으로 추진해 나갈 방침이다.
